Comment faire preuve d'empathie envers un client?

La plupart des clients frustrés ne contactent pas le service client ou ne déposent pas de plainte - ils choisissent simplement de devenir le client de quelqu'un d'autre.

Si vous interagissez avec des clients dans votre secteur d'activité, il est essentiel que vous leur fassiez sentir que vous vous souciez de leurs préoccupations. Faire preuve d'empathie, c'est-à-dire se mettre à la place de l'autre personne, est souvent aussi important pour la satisfaction d'un client que la solution réelle que vous pouvez apporter à son problème. En lisant leurs indices, en utilisant un langage personnalisé et en prenant en charge le problème, vous pouvez devenir plus empathique dans vos interactions avec les clients.

Partie 1 sur 4: écouter attentivement dès le début

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Souriez sincèrement au début et tout au long de l'interaction. Un sourire honnête et amical projette de l'empathie et peut aider à désarmer même un client contrarié. Un faux sourire forcé peut cependant avoir l'effet inverse. Donc, si vous n'êtes pas naturellement d'humeur souriante, entraînez-vous à visualiser des choses heureuses avant d'interagir avec un client.
- Le sourire fonctionne même si vous n'êtes pas face à face avec le client. Le ton et l'inflexion de votre voix changent lorsque vous souriez, et un client peut remarquer cette différence au téléphone.
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Écoutez attentivement les indices dans ce qu'ils disent et comment ils le disent. Si un client commence à aboyer sa plainte tout de suite, il est prudent de supposer qu'il est en colère et que vous devrez projeter une influence apaisante. Cependant, même s'ils déclarent calmement qu'ils ont un problème, ne présumez pas qu'ils ne sont pas agacés ou troublés et qu'ils recherchent votre empathie. Dès le début de la conversation, portez une attention particulière à ce qu'ils disent et à la façon dont ils le disent.
- Si, par exemple, ils utilisent beaucoup le langage "Je" - comme " J'ai essayé de faire ceci et cela, mais... " ou " Je ne suis tout simplement pas satisfait de... " - ils recherchent probablement vous de valider à la fois la réalité du problème et leur mécontentement à cause de cela.
- Si, toutefois, ils utilisent davantage le langage «vous», comme «Votre produit n'a jamais fonctionné correctement» ou «J'ai l'impression que vous ne vous souciez pas de...», ils voudront peut-être que vous vous appropriiez le problème en étant à la fois désolé et axé sur les solutions.
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Hochez la tête ou donnez d'autres preuves que vous écoutez attentivement. Si vous êtes face à face avec le client, établissez un contact visuel régulier et hochez la tête de temps en temps pendant qu'il parle. Ce sont des indices que vous vous concentrez sur ce qu'ils disent.
- Hochez la tête lorsqu'ils mettent l'accent sur leur problème, leur frustration ou leur confusion: «Cela me dérange vraiment que le manuel d'instructions soit si inutile.»
- Si vous êtes au téléphone, faites un petit «mm-hmm» ou un signe de tête verbal similaire qui indique que vous écoutez sans les interrompre.
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Résistez à l'envie de les interrompre. Même si vous sentez que vous pouvez intervenir et résoudre leur problème tout de suite, il est préférable de leur permettre d'expliquer pleinement leur situation. Sinon, il semble que vous ne vous souciez pas vraiment de ce qu'ils ont à dire ou que vous êtes simplement pressé de vous en débarrasser.
- Attendez qu'ils aient clairement fini de parler pour répondre, ou jusqu'à ce qu'ils vous posent une question qui exige une réponse. Des questions plus rhétoriques, par exemple, «Savez-vous ce que je veux dire?» pendant qu'ils sont au milieu de leur explication-devraient obtenir un hochement de tête ou juste un rapide "mm-hmm."
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Observez leur langage corporel, si possible. Si, par exemple, un client s'approche de vous les bras croisés et les sourcils en forme de V, il y a de fortes chances qu'il soit assez agacé. S'ils continuent de regarder vers le bas et ont un sourire forcé, d'un autre côté, ils peuvent être gênés d'avoir besoin de votre aide. Étudiez les indices du langage corporel afin d'anticiper les interactions avec les clients avant même qu'elles ne commencent.
- N'oubliez pas que le langage corporel n'est pas infaillible, cependant, soyez donc prêt à changer vos hypothèses (et votre approche empathique) en fonction d'autres preuves.
- Bien que vous ne puissiez pas lire le langage corporel au téléphone, vous pouvez rechercher d'autres indices émotionnels - si, par exemple, vous entendez de jeunes enfants faire du vacarme en arrière-plan, vous pouvez supposer que le parent avec qui vous avez affaire est harcelé et frustré.

Je ressentirais la même chose.» — Par exemple, dites: «Si j'étais à votre place, je ressentirais la même chose.»

Partie 2 sur 4: valider leurs préoccupations

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Utilisez les expressions «i» et «vous» lorsque vous leur parlez. Ce type de langage de personnalisation définit l'interaction comme une interaction entre deux individus, plutôt qu'entre un client générique et un représentant interchangeable de l'entreprise.
- La différence en un mot entre «Comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui?» et "Comment puis-je vous aider aujourd'hui?" est important. Dans le premier cas, vous dépersonnalisez l'interaction, la rendant entre une personne et une entreprise. Dans le second cas, vous avancez en tant qu'individu.
- L'utilisation de «je» et «vous» permet également de maintenir la conversation à la fois active et présente. Par exemple, au lieu de dire «Voici quelques solutions possibles», dites «Je peux vous aider de différentes manières».
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Gardez votre langage décontracté mais respectueux. Parler trop formellement - par exemple, «Je regrette que votre expérience ait été de qualité inférieure» au lieu de «Je suis désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience» - peut vous faire paraître trop robotique et déconnecté. Au lieu de cela, utilisez des expressions courantes («merci» au lieu de «merci»), des contractions («ne pas» au lieu de «ne pas») et d'autres formes informelles.
- Parler de manière trop décontractée, cependant, peut sembler irrespectueux. Par exemple, il est généralement préférable de rester à l'écart de «Hé, mec» au lieu de «Bonjour, monsieur».
- Il est également utile d'éliminer l'utilisation excessive d'énoncés tels que «j'aime» et «euh».
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Commencez votre réponse par une déclaration positive. Dites clairement que vous n'êtes pas ennuyé ou frustré d'avoir à traiter avec eux. Les remercier est généralement la meilleure façon de commencer positivement, avant de passer à des excuses rapides pour leur inconvénient, puis de plonger dans la résolution du problème.
- Par exemple: «Merci beaucoup d'avoir attiré mon attention sur ce point» ou «Tout d'abord, permettez-moi de vous remercier d'avoir partagé vos préoccupations avec moi.» Notez que vous devez dire «moi» ou «mon», et non un «nous» ou «notre», afin de personnaliser les choses.
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Excusez-vous pour les désagréments occasionnés, quelle que soit la nature de leur plainte. Peu importe si le problème est de leur faute (ne pas lire les instructions, manquer une date limite, etc.). Peu importe que vous n'ayez rien à voir avec leur problème. Présentez-lui des excuses personnelles au début de la conversation.
- Essayez quelque chose comme: «Je m'excuse auprès de vous pour le temps et les problèmes que ce problème vous a coûtés. Veuillez m'en dire plus pour que je puisse vous aider».
- Ou essayez: "Je suis vraiment désolé que vous ne soyez pas satisfait du produit. J'espère pouvoir changer cela aujourd'hui."
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Rassurez-le en lui disant que vous ressentiriez la même chose si vous étiez à sa place. C'est le cœur de l'empathie: imaginez-vous dans leur situation, avec un produit qui ne fonctionne pas comme vous l'espériez ou un service qui vous semble de qualité inférieure. Même si la solution est simple ou si le problème est principalement leur propre action, validez leurs sentiments en vous mettant de leur côté de l'équation.
- Par exemple, dites: «Si j'étais à votre place, je ressentirais la même chose.
- Selon les circonstances, il est également bon de dire que vous comprenez pourquoi ils sont tombés comme ils le font sans dire que vous ressentiriez la même chose: «Je peux voir pourquoi vous vous sentez ainsi» ou «Je peux apprécier ce que vous ressentez. "
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Récapitulez ce qu'ils vous disent pour montrer clairement que vous écoutez. Une fois qu'ils vous ont décrit leur problème ou leur préoccupation, prenez un moment pour le résumer dans vos propres mots, puis demandez-leur si vous avez bien compris. Cela prouve que vous avez été attentif et cela leur donne également l'occasion de clarifier ce qu'ils ont dit ou d'ajouter des informations utiles.
- Dites quelque chose du genre: «Donc, ce que vous me dites est...» ou «Juste pour m'assurer que j'ai bien compris, vous dites...».
- Ensuite, demandez-leur s'ils ont besoin de clarifier quelque chose: «Est-ce que j'ai bien compris?» ou «Ai-je correctement décrit votre problème?»

Peut aider à désarmer même un client contrarié — Un sourire honnête et amical projette de l'empathie et peut aider à désarmer même un client contrarié.

Partie 3 sur 4: prendre en charge la résolution du problème

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Ne passez pas la balle. Peu de choses agacent davantage les clients que d'entendre des phrases comme «Désolé, ce n'est pas mon service» ou «Vous devrez contacter...» Vous êtes leur contact et vous devez accepter la responsabilité de résoudre leur problème. Si vous devez les diriger vers un autre service ou demander à un superviseur, guidez-les tout au long du processus au lieu de les laisser en suspens.
- Vous pouvez, par exemple, les aider de toutes les manières possibles tout en les mettant en contact avec la bonne personne: «Je dois faire venir mon superviseur pour résoudre votre problème principal. En attendant, cependant, voyons ce que je peux faire pour vous aider avec vos autres préoccupations."
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Dites-leur ce que vous faites en ce moment pour les aider. Même si vous ne pouvez pas corriger leur problème immédiatement, indiquez clairement que vous n'allez pas tarder à commencer. Utilisez des verbes actifs au présent pour leur faire savoir que vous êtes sur l'affaire.
- Par exemple: "Je recherche vos dossiers en ce moment et je vais voir si nous pouvons résoudre ce problème pendant que nous parlons."
- Si cela va prendre du temps pour les aider, essayez quelque chose comme: «J'envoie un message au service de garantie au moment où nous parlons, et je vous contacterai dès qu'ils me répondront.»
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Donnez-leur un délai précis mais raisonnable. Ne promettez pas de résultats immédiats si ce n'est pas possible, et ne dites pas simplement «ça va prendre du temps» sans offrir une estimation claire du temps. Si cela prend 5 minutes pour résoudre leur problème, faites-le-leur savoir. Si cela prend 2 heures ou 3-4 jours, dites-le-leur.
- Si vous ne savez tout simplement pas combien de temps cela prendra, soyez honnête avec eux tout en les rassurant que vous n'allez pas les oublier: «Je suis désolé, je ne peux pas vous dire exactement combien de temps cela prendra, mais rappelez-moi à ce numéro dans 3 jours si vous n'avez pas eu de mes nouvelles avant cette date."
- Dans la mesure du possible, fournissez-leur des moyens d'obtenir des mises à jour sur les progrès, idéalement de vous personnellement.
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Continuez à demander si vous pouvez faire plus pour les aider. Ne mettez jamais fin à une interaction avec un client tant que vous ne lui avez pas donné l'occasion d'exprimer ses préoccupations ou de décrire ses problèmes avec votre produit ou service. Ne leur donnez pas l'impression que vous êtes pressé d'atteindre le prochain client ou que vous ne voulez faire que le strict minimum pour les aider. Faites-leur savoir que vous êtes sur l'affaire jusqu'à ce que vous ayez fait tout votre possible pour les satisfaire.
- Par exemple: «Avez-vous d'autres questions ou y a-t-il autre chose que je puisse vous aider?» Ou: «Ai-je résolu tous vos problèmes avec le produit?»
- Bien sûr, s'ils vous indiquent clairement que vous avez fait tout votre possible pour les aider, prenez-les au mot et ne les harcelez pas.
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Terminez chaque interaction en remerciant le client. S'ils vous remercient de les avoir aidés, dites quelque chose comme «Non, merci d'avoir attiré notre attention sur ce problème et pour votre patience pendant que je cherchais une solution». S'ils quittent l'interaction frustrés malgré tous vos efforts, assurez-vous de les remercier tout en vous excusant une dernière fois: «Je suis désolé de ne pas pouvoir faire plus pour résoudre votre problème, mais je tiens à vous remercier d'avoir soulevé vos préoccupations. "
- Cela devrait être un remerciement sincère, car ils font quelque chose qui mérite votre appréciation. La plupart des clients frustrés ne contactent pas le service client ou ne déposent pas de plainte - ils choisissent simplement de devenir le client de quelqu'un d'autre.

Si vous êtes face à face avec le client, établissez un contact visuel régulier et hochez la tête de temps en temps pendant qu'il parle.

Partie 4 sur 4: affiner vos compétences d'empathie

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Pratiquez les techniques de pleine conscience. La pleine conscience implique d'engager vos sens pour devenir plus conscients et concentrés sur le moment présent et votre environnement. Construire vos capacités de pleine conscience vous aidera à mieux lire et à répondre aux clients avec empathie. La pleine conscience vous permet également de vous visualiser plus facilement dans la position de l'autre personne, ce qui est l'essence de l'empathie.
- Les techniques de pleine conscience peuvent impliquer des pratiques comme la méditation ou la respiration profonde, mais se promener dans les bois ou s'asseoir tranquillement sur la plage peut également vous aider à mieux vous concentrer sur votre environnement.
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Passez du temps avec différents types de personnes. Les clients peuvent provenir de tous les horizons, avec des origines culturelles, des réalités économiques, des expériences de vie très différentes, etc. Élargir vos horizons lorsqu'il s'agit de rencontrer de nouvelles personnes et de découvrir des cultures différentes peut vous permettre de sympathiser plus facilement avec des personnes différentes de vous. Cela vous évite également de rester coincé dans une approche d'empathie "taille unique", dans laquelle vous supposez que ce qui fonctionne pour un client fonctionnera pour tous les clients.
- Si vous avez la chance de voyager, essayez de visiter de nouveaux endroits et de découvrir différentes cultures. Même au sein de votre propre communauté, explorez différents quartiers pour avoir une meilleure idée de votre clientèle locale.
- Le bénévolat est souvent un excellent moyen d'interagir avec des personnes d'horizons différents.
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Prenez un cours de théâtre. Ce n'est pas pour que vous puissiez devenir meilleur pour simuler un sourire sincère et faire semblant d'être engagé avec enthousiasme avec les clients. Au lieu de cela, pensez à agir comme la quintessence de vous mettre à la place de quelqu'un d'autre. Lorsque vous affrontez différents personnages, pensez d'où ils viennent et pourquoi ils voient le monde comme ils le font.
- Cela peut vous permettre de vous représenter plus facilement en tant que client et de comprendre d'où il vient, et peut-être mieux d'anticiper l'interaction globale.

Conseils

Certaines personnes sont naturellement plus empathiques que d'autres, mais c'est une compétence que tout le monde peut améliorer. Et, comme d'autres compétences, la pratique et le dévouement sont les clés de l'amélioration.
Certains employeurs proposent des programmes de formation à l'empathie ou des scripts empathiques sur lesquels vous pouvez vous inspirer lorsque vous interagissez avec les clients. N'ignorez pas de telles opportunités pour améliorer vos compétences.

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