Comment évaluer la satisfaction des patients?
Commencez par la catégorie dans laquelle vous avez la plus faible satisfaction des patients et progressez progressivement jusqu'à la catégorie qui offre la plus grande satisfaction des patients.
De nombreux facteurs entrent en jeu dans la satisfaction ou l'insatisfaction d'un patient à l'égard de vos services, ce qui signifie qu'il peut être difficile à évaluer. Utilisez des enquêtes complètes mais concises pour analyser tous les aspects des soins aux patients, y compris les problèmes médicaux et non médicaux associés à l'expérience globale des soins de santé.
Partie 1 sur 3: mise en place du processus d'évaluation
- 1Comprenez l'importance de l'évaluation. Des connaissances médicales approfondies et des diagnostics rapides et précis sont clairement importants, mais le bien-être des patients dépend de bien plus que cela.
- Prendre le temps d'évaluer la satisfaction des patients, c'est améliorer la communication entre les médecins et les patients qu'ils traitent.
- Les enquêtes et les pratiques d'évaluation similaires peuvent faire en sorte que les patients se sentent plus écoutés et soignés. Cela permet aux patients de faire plus facilement confiance à leurs médecins et de s'ouvrir au personnel médical sur les problèmes de santé.
- Les enquêtes de satisfaction des patients permettent également aux pratiques médicales de comprendre ce qu'elles doivent faire pour s'améliorer globalement. Cela comprend des éléments tels que l'environnement physique, la rapidité du personnel, la durée du temps nécessaire pour recevoir les résultats des tests, le temps d'attente, l'hygiène des mains, la gentillesse du personnel, etc.
- 2Abordez le processus avec la bonne attitude. Mener une enquête sur la satisfaction des patients peut être une bonne chose, mais vous devez vous assurer que toutes les personnes impliquées sont intéressées à s'améliorer activement.
- Toute personne impliquée dans votre pratique médicale doit être amenée à bord. Cela comprend les personnes activement impliquées auprès des patients (médecins, infirmières, infirmières auxiliaires, autres membres du personnel de bureau) ainsi que ceux qui gèrent les choses en coulisse.
- Un travail de qualité doit être au centre de la mission et de la vision de votre cabinet.
- Gardez à l'esprit que les patients ont beaucoup de choix en matière de soins de santé, alors assurez-vous que tous les membres de votre personnel comprennent l'importance de maintenir et d'améliorer la satisfaction des patients.
- 3Pensez au coût. Déterminez combien vous pouvez vous permettre de dépenser pour ce projet avant de vous y lancer. Le reste de vos décisions concernant le projet devra être basé sur ce chiffre.
- Les enquêtes de satisfaction client entièrement menées en interne sont beaucoup plus abordables en termes monétaires, mais elles nécessiteront un investissement en temps plus important. La plupart des grandes entreprises de soins de santé engagent de grandes entreprises de satisfaction des soins de santé pour évaluer la satisfaction des patients. Cela permet des études objectives sans aucun biais associé aux résultats.
- Mener une enquête auprès d'un fournisseur externe vous fera gagner du temps, mais cela vous coûtera plus cher. Attendez-vous à payer au moins 220€ à 300€ par médecin si votre cabinet compte au moins trois médecins associés.
- Vous devez également tenir compte du coût de l'analyse. Si vous êtes convaincu que quelqu'un dans la pratique a le temps et les compétences nécessaires pour analyser les résultats de manière quantitative et précise, vous pouvez économiser de l'argent en le faisant en interne. Si ce n'est pas le cas, vous devrez sous-traiter l'analyse des résultats à une entreprise spécialisée dans l'analyse des données relatives aux soins de santé.
- 4Déterminez quel outil utiliser. Les sondages écrits sont les plus populaires et, dans la plupart des cas, les plus précis.
- Les autres options utilisées peuvent inclure des sondages téléphoniques, des groupes de discussion et des entretiens personnels.
- Les domaines que vous évaluez seront les mêmes quel que soit l'outil que vous choisissez, même si les questions exactes que vous pourriez poser peuvent varier d'un format à l'autre. Le bon choix dépend principalement du coût et de l'aspect pratique de vos circonstances spécifiques.
La plupart des grandes entreprises de soins de santé embauchent de grandes entreprises de satisfaction des soins de santé pour évaluer la satisfaction des patients. - 5Tenez tout le monde informé. Assurez-vous que tous vos collaborateurs et collègues professionnels savent à quoi s'attendre de l'enquête.
- Expliquez vos raisons pour entreprendre une évaluation de la satisfaction des patients. Celles-ci peuvent inclure l'amélioration des performances, la rapidité, l'esthétique physique, l'impression du personnel d'accueil. etc. Faites remarquer que les patients méritent d'avoir leur mot à dire dans la performance des prestataires. Mentionnez également que les patients peuvent commenter n'importe quel aspect des soins, de l'enregistrement au suivi des résultats des tests. Soulignez également qu'il est important d'être cohérent avec des soins de qualité et de veiller à ce que tout le monde suive les protocoles, les politiques et les directives nationales.
- Expliquez également comment les résultats seront évalués et mis en œuvre.
- Cette étape devra être effectuée en permanence tout au long du processus. En d'autres termes, toutes les personnes impliquées doivent être tenues au courant du début à la fin.
Partie 2 sur 3: conception d'enquêtes de satisfaction des patients
- 1Gardez le processus anonyme. Les patients seront probablement plus disposés à répondre à une enquête s'ils peuvent le faire de manière anonyme.
- De plus, l'anonymat permet également aux patients de se sentir plus à l'aise pour fournir des réponses honnêtes.
- Permettez à vos patients de remplir et de renvoyer l'enquête en privé.
- N'exigez pas de noms ou d'informations d'identification. Vous pouvez donner aux patients la possibilité de le faire s'ils souhaitent discuter davantage de leurs commentaires ou préoccupations, mais assurez-vous que vos patients comprennent que ce n'est que facultatif et non obligatoire.
- 2Demandez des données démographiques. Demandez aux patients de fournir des données démographiques de base au début ou à la fin de l'enquête. Ces informations incluent l'âge, le sexe et l'appartenance ethnique.
- En collectant des données démographiques, vous pouvez déterminer comment des pratiques spécifiques répondent aux besoins de groupes de patients spécifiques. En fin de compte, vous devez viser la satisfaction de tous les groupes démographiques.
- Par exemple, vous constaterez peut-être que les plus jeunes sont satisfaits de la dépendance de votre cabinet aux courriels et aux SMS pour communiquer des rappels de rendez-vous, mais les personnes plus âgées ne le sont pas. Votre cabinet peut alors prendre des mesures pour s'assurer que toutes les personnes reçoivent des rappels de rendez-vous de la manière qui leur convient le mieux.
- 3Couvrez les trois principaux problèmes. Dans l'ensemble, vous devez poser des questions qui examinent les questions de qualité, d'accès et d'interactions interpersonnelles.
- Les problèmes de qualité sont les plus simples. Ils comprennent les réflexions du patient concernant la qualité de vos connaissances médicales, de votre diagnostic et de votre traitement.
- Les problèmes d'accès font référence à la facilité avec laquelle les patients peuvent prendre des rendez-vous, obtenir des références ou obtenir un traitement.
- Les questions interpersonnelles pourraient également être qualifiées de «manière de chevet». Demandez à quel point les médecins et les autres membres du personnel semblaient attentionnés.
- 4Faites la différence entre la satisfaction et l'expérience. La satisfaction du patient est subjective, mais l'expérience du patient est plus objective. Vous devrez inclure les deux types de questions dans l'enquête.
- Les questions de satisfaction portent sur la manière dont les souhaits du patient sont satisfaits. Par exemple, "Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la façon dont votre médecin a répondu à vos préoccupations?"
- Les questions d'expérience sont formulées d'une manière qui traite de ce qui s'est réellement passé plutôt que de ce que le patient a ressenti à ce sujet. Par exemple, "Votre médecin vous a-t-il demandé si vous aviez d'autres préoccupations avant la fin du rendez-vous?"
- 5Posez une question spécifique sur la satisfaction globale. À la fin du sondage, vous devez sortir tout de suite et demander: «Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre médecin?
- En posant cette question, vous pouvez suivre l'état actuel de la satisfaction des patients en général.
- Vous pouvez également comparer cette question aux réponses fournies par d'autres questions de l'enquête. Cela vous permettra de déterminer quels aspects du processus vos patients trouvent les plus précieux.
Prendre le temps d'évaluer la satisfaction des patients, c'est améliorer la communication entre les médecins et les patients qu'ils traitent. - 6Formulez les questions de manière claire. Vos questions doivent être précises et faciles à comprendre.
- Évitez les questions qui obligent le patient à prendre trop de facteurs en considération. Par exemple, une question comme: "Dans quelle mesure notre personnel était-il sympathique et informatif?" exigerait que le patient prenne en compte trop d’éléments, et certains d’entre eux pourraient exister. La gentillesse de votre réceptionniste peut être excellente, mais elle n'est peut-être pas très informative. L'infirmière qui a soigné le patient peut être informative, mais peut-être pas très amicale.
- 7Utilisez une échelle de réponses. La plupart de vos questions devront utiliser une échelle de réponses. Utilisez la même échelle de réponse pour chaque question et expliquez clairement l'échelle pour éviter toute confusion.
- Les échelles à cinq points sont les plus communément acceptées. Les réponses à vos questions incluront généralement soit «Très bien, Bon, Neutre, Mauvais et Très mauvais» ou «Tout à fait d'accord, d'accord, sans opinion, en désaccord et fortement en désaccord».
- Cependant, les échelles de réponse peuvent inclure de quatre à dix niveaux de réponse.
- 8Incluez une ou deux questions ouvertes. À la fin de l'enquête, vous devriez donner à vos patients la possibilité de développer leurs préoccupations de manière plus approfondie en posant quelques questions ouvertes.
- Les questions exactes peuvent varier, mais il est utile de poser une question positive et une question négative.
- Une question positive serait quelque chose comme: "De quelle partie de l'expérience êtes-vous le plus satisfait?"
- Une question négative serait quelque chose comme: "Dans quels domaines pensez-vous que nous devons nous améliorer?"
- 9Soyez bref et simple. L'enquête globale doit être assez brève pour encourager un plus grand nombre de réponses. Visez une enquête de une à trois pages.
- Les longues enquêtes peuvent sembler intimidantes ou ennuyeuses, de sorte que les patients sont moins susceptibles d'y répondre. De plus, les patients qui y répondent sont moins susceptibles de considérer chaque réponse attentivement.
Partie 3 sur 3: évaluation des résultats de l'enquête
- 1Visez l'exactitude statistique. Avant de pouvoir analyser les résultats de votre enquête, vous devez analyser sa précision et sa fiabilité.
- Pour les petits cabinets, vous devriez viser environ 200 réponses des patients. Lorsqu'il s'agit d'un cabinet qui compte quatre médecins ou plus, visez 50 réponses par médecin.
- Le taux de réponse est généralement de 30 à 35 pour cent pour la plupart des sondages écrits. Gardez cela à l'esprit lorsque vous déterminez le nombre d'enquêtes auprès des patients à envoyer. Essayez de vous assurer que 30% du nombre total que vous envoyez vous permettra d'atteindre votre nombre minimum de réponses.
- Pensez à offrir une petite incitation à la participation. Par exemple, vous pouvez envoyer votre lien d'enquête par e-mail à votre liste de patients (assurez-vous qu'il est copié en aveugle afin que la vie privée du patient ne soit pas violée). Mentionnez dans l'e-mail qu'à la fin de la période d'enquête, une personne sera tirée au sort pour recevoir une carte-cadeau de 37€ dans un restaurant local, une station-service, un théâtre ou une épicerie. En fonction de votre budget, vous pouvez inclure plus d'opportunités de gagner une récompense, ce qui augmente la participation.
- 2Notez chaque niveau de réponse séparément. Au lieu de généraliser les réponses en larges niveaux «positifs» et «négatifs», vous devez noter chaque niveau de réponse de votre échelle de notation séparément.
- En d'autres termes, les réponses marquées «très bien» et «bien» doivent être calculées séparément. Ne classez pas les deux comme «satisfait».
- L'analyse des scores de cette manière fournira une plus grande précision.
Tout ce que vous pouvez faire est de continuer à apporter des changements positifs en fonction des résultats de l'enquête, ce qui devrait conduire à une plus grande satisfaction globale des patients. - 3Divisez les questions en catégories distinctes. Plus précisément, vous devez séparer les questions dans les mêmes catégories de contenu que celles utilisées lors de la conception de vos questions: qualité, accès et problèmes interpersonnels.
- En analysant les résultats en termes de grandes catégories comme celles-ci, vous pouvez déterminer s'il y a certaines forces et faiblesses qui doivent être abordées et agir en conséquence en fonction de cela.
- Par exemple, vos questions sur la qualité et l'accès peuvent obtenir de bons scores, mais vous pouvez avoir des scores interpersonnels globaux médiocres. Dans ce cas, vous devrez adopter des changements pour aider à améliorer la façon dont le personnel médical et de bureau interagit avec les patients.
- 4Analysez chaque question séparément. Après avoir analysé les grandes catégories, vous devez examiner chaque question individuelle et agir en conséquence.
- Commencez par la catégorie dans laquelle vous avez la plus faible satisfaction des patients et progressez progressivement jusqu'à la catégorie qui offre la plus grande satisfaction des patients.
- Des questions spécifiques peuvent correspondre ou entrer en conflit avec les résultats globaux de la catégorie à laquelle ils appartiennent. Par exemple, les patients peuvent être généralement insatisfaits des problèmes d'accès, mais ils peuvent néanmoins se sentir satisfaits de la facilité avec laquelle il est possible d'obtenir une recommandation du médecin.
- 5Mettez en œuvre des changements en fonction de vos résultats. Une fois que vous savez quelles parties de votre pratique sont satisfaisantes et lesquelles ne le sont pas, vous devez travailler à apporter des changements pour améliorer les domaines qui ne satisfont généralement pas les patients.
- Des changements peuvent être nécessaires pour garantir que la sécurité, la propreté et l'expertise axée sur les connaissances sont fournies. Ces principes de base des soins aux patients sont essentiels pour fournir des soins sécuritaires de qualité.
- La clé est d'éviter de blâmer et de regarder les choses objectivement. Travaillez avec le personnel en groupe et en tête-à-tête pour aider chaque membre du cabinet à s'améliorer autant que possible.
- Si vos patients sont globalement satisfaits de presque tout, vous n'aurez peut-être pas besoin de faire beaucoup de changements. Ne forcez pas le changement qui n'est pas nécessaire. Vous devez simplement prêter attention à ce dont vos patients ont besoin et veulent. Si vous fournissez déjà tout, il n'est pas nécessaire de changer les choses maintenant.
- Gardez à l'esprit que vous ne pourrez peut-être pas plaire à tous vos patients. Certains patients seront difficiles à satisfaire. Tout ce que vous pouvez faire est de continuer à apporter des changements positifs en fonction des résultats de l'enquête, ce qui devrait conduire à une plus grande satisfaction globale des patients.
Lisez aussi:
Avis de non-responsabilité médicale Le contenu de cet article n'est pas destiné à remplacer un avis médical professionnel, un examen, un diagnostic ou un traitement. Vous devez toujours contacter votre médecin ou un autre professionnel de la santé qualifié avant de commencer, de modifier ou d'arrêter tout type de traitement de santé.
